QQ
廣東適老化改造，讓服務(wù)跟著人和需求走
日期：2021-04-19 來源：南方都市報
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
自2020年11月國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實施方案的通知》后，廣東積極推動各領(lǐng)域適老化改造工作。4月15日，據(jù)南都記者走訪，廣東省內(nèi)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)客服熱線電話系統(tǒng)，將自動識別全省65歲以上老年人號碼，直接接入人工客服。另外，《廣州市老年人優(yōu)待辦法》即將于5月1日起正式施行，廣州市司法局也會根據(jù)辦法指導(dǎo)大力推進(jìn)綜合性公證養(yǎng)老服務(wù)。
適老化改造是全民關(guān)心的問題。事實上，在這個名詞還沒有為大眾所熟知的時候，公眾早已經(jīng)開始了在家庭內(nèi)部，對老人進(jìn)行了適應(yīng)智能化生活方式的輔導(dǎo)。但這種輔導(dǎo)終歸是有局限性的。從老年人和智能化生活的關(guān)系上說，子女輔導(dǎo)帶有強(qiáng)制性意味，因為，輔導(dǎo)不成功即意味著老年人被動排除在智能化生活方式之外。因此，才需要國家層面統(tǒng)籌進(jìn)行的適老化工作，讓不斷前進(jìn)的社會停下來等一等老年人，主動擁抱老年人。
主動擁抱老年人應(yīng)該是什么樣子？以廣東省基礎(chǔ)電信服務(wù)為例，在線下，是通過老年人優(yōu)先專門窗口來開展服務(wù)，來自一線的聲音透露出的信息是，仍然有相當(dāng)一部分老年人保留著線下辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，所以，適老化改造在線下重要的一步便是尊重老年人的習(xí)慣，改造所改的不應(yīng)是老年人的習(xí)慣，而是改造服務(wù)工作，讓服務(wù)擁抱適應(yīng)老年人的習(xí)慣。
這一思路在廣東適老化改造中有著清晰的脈絡(luò)，在廣州公證處的改造中，將對因身體原因確實行動不便，但急需辦理公證的居家老年人，統(tǒng)籌安排提供上門辦證服務(wù)?？梢?，線下工作的重點便是讓服務(wù)跟著人走而不是相反，使服務(wù)根據(jù)人的習(xí)慣和現(xiàn)實情況有效展開。
如果說線下應(yīng)當(dāng)是服務(wù)跟著人走，那么線上的適老化改造或許則應(yīng)該是讓服務(wù)跟著需求走。背后的邏輯是，線上的適老化改造，服務(wù)對象的問題已經(jīng)解決了，目標(biāo)很明確就是老年人，關(guān)鍵是改造如何更加適應(yīng)老年人需求的問題。比如，基礎(chǔ)電信運(yùn)營商自動識別65歲以上老年人，就是避免讓老年人在各種繁雜的機(jī)器提示中尋找需求，提高使用電信業(yè)務(wù)的技術(shù)成本，而是讓客服人員直接對接老年人的需求，根據(jù)需求明確提出建議和辦法。對照而言，廣州公證處表示，將通過網(wǎng)上預(yù)約的方式，積極為70周歲以上的老年人辦理免費(fèi)遺囑公證。不過，在一些具體細(xì)節(jié)上，比如預(yù)約的方式是在線上一堆入口當(dāng)中尋找，還是有個顯眼的老年人專區(qū)，并沒有明確。這也說明，線上適老化改造的重點是要先定位好服務(wù)對象，再針對需求做好工作。
適老化改造進(jìn)行到此就夠了嗎？當(dāng)然不是。有必要提醒，自工信部去年印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化和無障礙改造專項行動方案》，提出一批適老化及無障礙改造網(wǎng)站和APP名單后，輿論廣泛關(guān)注，因為這批名單離生活實在太近了，淘寶、京東、餓了么、美團(tuán)、支付寶等等都在其中，但是打開應(yīng)用商店，餓了么有商家版、星選版、騎手版，就是沒有老年版，其他的APP也大抵是類似情況。照理說，按照工信部的規(guī)劃，2021年3月-10月應(yīng)當(dāng)是組織實施階段，11月-12月是總結(jié)評測階段。
適老化工作相當(dāng)重要的組成部分就是這些APP，如何把科技進(jìn)步的成果分享給老年人，要做的顯然還有很多。
