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2015年居家養(yǎng)老服務(wù)能否實現(xiàn)規(guī)模應(yīng)用？
日期：2015-01-10 來源：每日甘肅網(wǎng)
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回顧2014年，我國運營商在數(shù)字家庭居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域進行了進一步探索，主要有呼叫中心和移動互聯(lián)網(wǎng)兩種模式。但運營實踐表明，呼叫中心模式和移動互聯(lián)網(wǎng)模式的數(shù)字家庭居家養(yǎng)老服務(wù)都在不同程度上存在缺陷，這種缺陷在一定程度上反映運營商對于數(shù)字家庭居家養(yǎng)老服務(wù)及規(guī)模推廣商業(yè)模式還存在著理解、思考和準備上的諸多不足。如何才能實現(xiàn)數(shù)字家庭居家養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)?；瘧?yīng)用?筆者認為，從2015年開始，運營商需要在商業(yè)模式方面進行創(chuàng)新?；诖罅康氖袌稣{(diào)研訪談、專題分析，筆者認為數(shù)字家庭居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)模應(yīng)用模式的構(gòu)建需要重點關(guān)注以下幾個要素：用戶定位及需求、產(chǎn)品模式及提供、市場推廣模式、收入盈利模式。能否處理好這幾個要素，將在很大程度上影響著居家養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)模化推廣。
關(guān)注老年群體的“醫(yī)”、“養(yǎng)”核心需求
居家養(yǎng)老服務(wù)的目標用戶就是老年人群體，準確地說是60歲以上退休在家的老人。這部分老人是數(shù)字家庭居家養(yǎng)老的主要服務(wù)對象，那么我們的服務(wù)對象想要什么?需要什么?他們關(guān)心什么?首先需要明確數(shù)字家庭居家養(yǎng)老服務(wù)對象的核心需求有哪些?這是規(guī)模應(yīng)用商業(yè)模式的第一步，也是最為關(guān)鍵的方向性環(huán)節(jié)。
大量的實踐和走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，可將居家養(yǎng)老的老年群體關(guān)心的需求整理歸納形成圖1所示，從圖1中可以看出，“醫(yī)”和“養(yǎng)”是老年人最基本的核心訴求，也是老年群體的剛性需求，數(shù)字家庭居家養(yǎng)老規(guī)模應(yīng)用就是要圍繞“醫(yī)”和“養(yǎng)”的核心需求，打造出簡單、及時、高效、優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)能力，才能贏得老人歡迎進而為獲得規(guī)模應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。
搭建基于互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品架構(gòu)模式
明確了需求就指明了方向，數(shù)字家庭居家養(yǎng)老的產(chǎn)品就是圍繞老年群體最為關(guān)心的“醫(yī)”和“養(yǎng)”兩大類需求提供相應(yīng)的服務(wù)應(yīng)用。傳統(tǒng)的以呼叫中心為核心的數(shù)字家庭居家養(yǎng)老的產(chǎn)品模式是由養(yǎng)老機構(gòu)結(jié)合自身能力建立起的一支龐大的深入到各個小區(qū)的家政服務(wù)隊伍，簡單且功能單一的呼叫中心平臺只能被動地根據(jù)老人呼入需求調(diào)度服務(wù)人員提供相應(yīng)的服務(wù)，基本只能滿足老人部分“養(yǎng)”的需求;而移動互聯(lián)網(wǎng)模式的數(shù)字家庭居家養(yǎng)老則側(cè)重于滿足老人部分的生理機能監(jiān)測及預(yù)警功能，距離老年人完整的“醫(yī)”的需求差距甚遠。
一個能實現(xiàn)規(guī)模應(yīng)用、可持續(xù)發(fā)展的數(shù)字家庭居家養(yǎng)老服務(wù)的產(chǎn)品模式應(yīng)當是圍繞老年群體的服務(wù)目標，基于互聯(lián)網(wǎng)的開放、靈活、共享式架構(gòu)，以支撐居家養(yǎng)老服務(wù)的運營和發(fā)展。產(chǎn)品架構(gòu)模式建議如圖2。
圖2示意圖展示了規(guī)模應(yīng)用的數(shù)字家庭居家養(yǎng)老產(chǎn)品架構(gòu)模式，這是一個面向產(chǎn)業(yè)鏈開放式的平臺化產(chǎn)品架構(gòu)，由用戶、服務(wù)和后臺三大部分組成，在產(chǎn)品形式上以支持App運行的智能終端硬件為主，分為面向老年人隨身攜帶使用的終端類產(chǎn)品和放置在家中的固定式終端類產(chǎn)品，方便老人隨時隨地溝通交流、一鍵式撥號、緊急求救等使用，具體的產(chǎn)品形態(tài)不限，可以是手表、手環(huán)、拐杖、手機等輕便式終端產(chǎn)品，也可以是臺式、平板電腦等終端;同時基于同一平臺圍繞老人的“醫(yī)”與“養(yǎng)”的需求分別設(shè)計了方便親屬、服務(wù)人員、醫(yī)護人員使用的智能終端類產(chǎn)品，可以隨時隨地針對性地了解、掌握老人的情況。
基于這個開放式平臺化產(chǎn)品架構(gòu)，還可以方便社會及互聯(lián)網(wǎng)公司提供的各式各樣的居家養(yǎng)老內(nèi)容與服務(wù)的接入，以及根據(jù)平臺化產(chǎn)品架構(gòu)的API接口及數(shù)據(jù)由專業(yè)化公司或合作企業(yè)研究開發(fā)出更豐富更受歡迎的居家養(yǎng)老服務(wù)，逐步構(gòu)筑以平臺產(chǎn)品架構(gòu)為中心的居家養(yǎng)老生態(tài)圈。
建立以社區(qū)化運營為重點的支撐體系
數(shù)字家庭居家養(yǎng)老服務(wù)的市場化運營和市場化推廣也是規(guī)模應(yīng)用模式中需要考慮的一個重要環(huán)節(jié)。前期，無論是公立的專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)還是呼叫中心、移動互聯(lián)網(wǎng)模式的數(shù)字家庭居家養(yǎng)老企業(yè)，在運營推廣工作上都做得不夠。筆者建議從以下兩個方面入手：
——建立起以社區(qū)化運營為重點的居家養(yǎng)老服務(wù)支撐體系
居家養(yǎng)老的老人大部分活動時間是在家里和所居住的小區(qū)或社區(qū)周邊附近區(qū)域，因此，依托社區(qū)為中心建立起以社區(qū)化運營為重點的居家養(yǎng)老服務(wù)支撐體系是市場化運營的基礎(chǔ)。
數(shù)字家庭居家養(yǎng)老服務(wù)體系一般是由家庭、社區(qū)、遠端三個層面構(gòu)成。社區(qū)是這三個層面中最為核心的環(huán)節(jié)，位于社區(qū)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是整個數(shù)字家庭健康養(yǎng)老應(yīng)用得以成功規(guī)模實施的關(guān)鍵。居住在自己家中的老人，可以在自己熟悉的家庭環(huán)境中安心養(yǎng)老，社區(qū)服務(wù)站可以根據(jù)老人的需求提供及時、便利、周到的養(yǎng)老服務(wù)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心根據(jù)采集到的老人生理數(shù)據(jù)為老人提供第一時間的健康護理或醫(yī)療救助等服務(wù)，老人可以對服務(wù)質(zhì)量作出評價和反饋，幫助居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)逐漸充實和完善。
——社區(qū)化樣板展示贏得口碑化傳播
對于老年人而言，贏得信任莫過于眼見為實和親人、熟人之間的口耳相傳，因此，雖然數(shù)字家庭居家養(yǎng)老服務(wù)的市場化運營倡導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)化、社交化方式推廣，但鑒于居家養(yǎng)老的服務(wù)對象是老人群體，因此建議適當加大線下的推廣活動的組織，例如可以結(jié)合社區(qū)化樣板展示，邀請已具備比較完整的居家養(yǎng)老服務(wù)提供條件的社區(qū)周邊居住的老人或通過街道居委會、老齡委等組織老人到實地參觀體驗，老人家大多又是熱心人，一旦享受到的服務(wù)超出了原先預(yù)期，他們通常都很樂意向周邊朋友、親人傳播，這樣口口相傳能幫助數(shù)字家庭居家養(yǎng)老取得意想不到的推廣效果。
與社會機構(gòu)合作，創(chuàng)新收入盈利模式
收入模式往往都是任一商業(yè)模式中最為關(guān)心的問題，也是支撐規(guī)模應(yīng)用的重要基礎(chǔ)。數(shù)字家庭居家養(yǎng)老服務(wù)的收入盈利模式需要更加靈活多樣化，創(chuàng)新性地拓展多種費用收取模式，在幫助和方便老人使用的同時又能為居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)模應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。
除了傳統(tǒng)的個人或家屬、朋友等自費購買服務(wù)方式外，還可以通過或?qū)で笳⑵笫聵I(yè)單位以員工福利購買等方式支付員工父母的養(yǎng)老服務(wù)，或者建議作為對于突出貢獻、特殊貢獻人才的差異化獎勵等方式購買養(yǎng)老服務(wù)，或者在政府政策指導(dǎo)與支持下，通過與社保醫(yī)保等資金聯(lián)手等方式拓展居家養(yǎng)老的服務(wù)收費模式，實現(xiàn)居家養(yǎng)老合作各方實現(xiàn)互惠互利、合作共贏的可持續(xù)發(fā)展。
總體來說，居家養(yǎng)老是一項涉及面較廣的社會化系統(tǒng)工程，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)等企業(yè)雖然是其中的主要承擔者和推動者，但絕不僅僅是企業(yè)自己的事情，要能實現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展，離不開政府的引導(dǎo)、參與和監(jiān)管。建議政府應(yīng)當站在頂層設(shè)計的高度，從管理、規(guī)劃、計劃和制定標準方針政策的角度來加強數(shù)字家庭居家養(yǎng)老服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)管服務(wù)，保障居家養(yǎng)老服務(wù)有序、規(guī)范進行。
電信運營商在數(shù)字家庭居家養(yǎng)老服務(wù)提供與運營方面，具有得天獨厚的優(yōu)勢，一方面可以將最新的移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息科技與養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合，創(chuàng)新應(yīng)用;另一方面可以充分整合已經(jīng)深耕多年的社區(qū)商圈、社區(qū)信息化、智慧城市等信息化建設(shè)方面的前期工作基礎(chǔ)，與社會合作伙伴攜手打造合作共贏、風(fēng)險共擔的數(shù)字家庭居家養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)圈。
